Quando Kim Watts descobriu que sua seguradora de animais de estimação havia cancelado sua apólice, deixando-a com uma dívida de £8.000 para pagar em custos de tratamento, ela diz que caiu em prantos.
Sua amada cadela Darcey ficou com uma hérnia de disco após um ataque "brutal" de dois outros cães durante um passeio.
Watts afirma ter verificado se o tratamento de Darcey estava coberto, e a seguradora confirmou "por telefone viva-voz, na frente do veterinário" que sim.
No entanto, nove semanas depois, ao verificar os pedidos de reembolso pendentes em sua conta online, Watts descobriu que a apólice havia sido cancelada. Ela teve que pagar o tratamento usando suas próprias economias.
'Maltratado'
A seguradora dela disse que ela não tinha cobertura porque Darcey estava sendo usada como cão de trabalho. Darcey disse que agility era seu hobby e que nunca havia sido paga por isso.
Em sede de recurso, o Provedor de Justiça decidiu a seu favor.
"Sinto-me maltratada", diz ela. "Nem sequer me deram um e-mail para ler. Olhei para um ecrã e vi 'apólice cancelada'. É simplesmente inacreditável."
"Acho que eles estavam tentando se safar. Eles simplesmente pensaram: "Você é um cliente e não vai brigar com a gente'. Sinceramente, não achei que eles pensassem que eu fosse brigar com eles."
Frustrada com a recusa da empresa em efetuar o pagamento, ela levou o caso ao Financial Ombudsman Service (FOS) – que pode ordenar que as seguradoras paguem uma indenização.
Watts perdeu a ação inicial, mas ganhou na apelação e recebeu de volta as 8.000 libras na íntegra. No entanto, ela afirma que ainda teve que pagar 900 libras por consultoria jurídica especializada.
A seguradora dela, Purely Pets, afirma ter implementado integralmente as recomendações do ouvidor e restabelecido as apólices para Darcey, sua border collie.
Cerca de 17,2 milhões de famílias no Reino Unido possuem um animal de estimação e, nos últimos dois anos, a BBC News tem relatado detalhadamente o aumento do custo dos cuidados veterinários, ouvindo relatos de pessoas que até levaram seus animais de estimação para o exterior para economizar com as taxas crescentes.
Também conversamos com veterinários e organizações de proteção animal preocupados com o fato de que mais donos de animais de estimação estão recorrendo à eutanásia, já que os custos estão subindo muito acima da inflação.
E, após cada reportagem, milhares de pessoas entraram em contato com o programa Your Voice da BBC, frequentemente levantando preocupações sobre seguros.
As reclamações incluem o aumento geral dos custos, o aumento das renovações após a apresentação de reclamações, o aumento dos prêmios à medida que os animais de estimação envelhecem e os proprietários não recebem a cobertura que esperavam.
Isso ocorre em um momento em que os números mostram que mais pessoas estão recorrendo ao FOS (Financial Ombudsman Service), insatisfeitas com o fato de as seguradoras não estarem pagando suas indenizações – e em um momento em que os prêmios de seguro aumentaram.
Novas estatísticas do site de comparação de preços MoneySuperMarket mostram que os prêmios médios de seguros para animais de estimação aumentaram 15% de 2022/23 para 2024/25, antes de caírem ligeiramente nos últimos meses.
Ian Day, de Sheffield, entrou em contato com o programa Your Voice depois de cancelar o seguro de seu cachorro Alfie, de 12 anos.
No ano passado, ele entrou com um pedido de reembolso do custo da remoção de uma protuberância no nariz de Alfie, mas o pedido foi negado porque haviam se passado mais de 12 meses desde que o problema foi detectado. Day diz que ficou "completamente surpreso" com essa condição da apólice e logo percebeu que teria que arcar com a conta de £ 1.200 do próprio bolso.
"Olhando para trás, era um pacote muito básico que não abrangia quase nada", diz ele.
Agora ele deposita cerca de 25 libras por mês – aproximadamente o custo de seu plano anterior – em uma conta bancária separada, que ele planeja usar para cobrir eventuais despesas veterinárias futuras.
"Mesmo que eu não tenha o valor total, pelo menos tenho algo que se aproxime desse valor", diz ele.
A especialista em seguros Kara Gammell, da MoneySuperMarket, afirma que revisar as apólices regularmente é importante e recomenda que os consumidores analisem como as indenizações podem afetar os custos futuros para tomarem decisões informadas.
Jackie Fawcett e Stephen Neild, de Manchester, também cancelaram seu seguro e optaram por guardar dinheiro todos os meses.
Eles afirmam que o valor do seguro anual aumentou depois que Tilly, sua cockapoo de 14 anos, passou por exames e tratamento após a extração de um dente.
"Não houve procedimentos cirúrgicos nem nada do tipo", diz Neild, que classificou o aumento de preço como "exploração". O casal agora possui o que chamam de "fundo de reserva" para qualquer tratamento futuro de Tilly.
A Tesco Pet Insurance, que forneceu a cobertura, afirma que "o custo das indenizações é um dos vários fatores que podem afetar o preço de uma apólice na renovação" e também observou que a idade de Tilly foi considerada no orçamento. A empresa diz que o casal tinha uma apólice mais abrangente, que normalmente custa mais do que os planos básicos, e que outras opções foram apresentadas a Fawcett e Neild.
Em 2024, um número recorde de 4,6 milhões de donos de animais de estimação contrataram seguros, e os pagamentos feitos por membros da Associação de Seguradoras Britânicas ultrapassaram £ 1 bilhão pelo terceiro ano consecutivo.
Embora o valor das indenizações esteja aumentando, o grupo de defesa do consumidor Which está preocupado com o que chama de "práticas obscuras no setor".
"As empresas não estão sendo suficientemente claras com os consumidores sobre o que o produto que estão comprando e o que ele cobre", afirma Lisa Webb, advogada da Which?.
"As seguradoras adoram usar documentos longos, apólices com uma linguagem sem sentido, que te deixam perdido, de forma que, quando você finalmente começa a ler, sente que não vai conseguir terminar."
Ela afirma que cada vez mais pessoas estão buscando fazer o próprio seguro para seus animais de estimação, mas alerta que isso exige "muita disciplina" e que não é o comum.
Maior escrutínio do setor
Outras entidades de defesa do consumidor alertam que as opções de autogestão de seguros também podem ser arriscadas, já que as economias podem não ser suficientes para cobrir uma despesa alta. Elas ressaltam que a maioria das apólices de seguro também inclui seguro de responsabilidade civil, caso um animal de estimação cause um acidente ou se envolva em uma briga.
Em 2020-21, o Provedor de Justiça afirma ter recebido 1.440 novas reclamações sobre seguros para animais de estimação. Esse número aumentou 59% em 2024-25, chegando a 2.286 – 42% das reclamações analisadas nesse período foram consideradas procedentes.
O que indica que o aumento coincide com uma maior fiscalização do setor após uma recente investigação da Autoridade de Concorrência e Mercados (CMA) sobre os preços veterinários, que constatou um aumento de quase o dobro da taxa de inflação.
Não são apenas os donos de cães e gatos que enfrentam problemas. Julian Gold afirma ter dificuldades para assegurar seus porquinhos-da-índia, pois esses pequenos mamíferos são classificados como animais de estimação exóticos e, portanto, têm prêmios mais altos.
Seu porquinho-da-índia de três anos, Remington, foi submetido a uma cirurgia para remover um cálculo na bexiga. A conta total do tratamento do animal ultrapassou £3.000, mas seu bichinho de estimação morreu no dia seguinte.
Ele diz que gostaria de ter um seguro para cobrir o tratamento de Remington, mas não contratou uma apólice porque "é difícil conseguir um orçamento razoável".
"Se custa 20 libras por mês e você tem cinco porquinhos-da-índia que vivem cinco anos, então você pagará 6.000 libras em seguro ao longo desses cinco anos."
Ele acha que deveria haver uma "apólice de seguro coletivo" disponível para animais de pequeno porte como o dele.
A ABI, que representa as seguradoras, afirma que os pagamentos recordes de seguros para animais de estimação foram "impulsionados principalmente pelo aumento do custo dos cuidados veterinários" e reiterou a importância de escolher a cobertura adequada.
"Com alguns tratamentos custando milhares de libras, o seguro certo pode oferecer verdadeira tranquilidade durante o que já pode ser um período estressante para os proprietários", acrescentou.
O FOS afirma que os clientes frequentemente sentem que as suas reclamações "foram injustamente rejeitadas" e reiterou a importância de as seguradoras tornarem os termos das apólices transparentes. A entidade incentiva os donos de animais de estimação insatisfeitos com as suas seguradoras a apresentarem uma queixa formal e, caso o problema persista, a contactarem o Provedor de Justiça.
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