A British Gas concordou em pagar £20 milhões em um fundo de compensação e reparação para encerrar uma investigação do regulador de energia do Reino Unido sobre a instalação forçada de medidores de energia pré-pagos.
A Ofgem concluiu que a empresa “não cumpriu os padrões exigidos” ao instalar os medidores e violou condições da licença criadas especificamente para proteger clientes em situações vulneráveis.
Há três anos, veio à tona que agentes de cobrança contratados pela British Gas invadiram casas de clientes vulneráveis para instalar medidores pré-pagos sem consentimento.
A empresa pediu desculpas, e o pacote total de compensação deve custar até £112 milhões, incluindo pagamentos, redução de dívidas e indenizações aos clientes afetados.
Em 2023, o jornal The Times revelou que agentes trabalhando para a Arvato Financial Solutions, em nome da British Gas, forçaram a entrada na casa de um pai solteiro com três filhos para instalar um medidor pré-pago.
Após alegarem que o imóvel estava vazio, um repórter infiltrado acompanhou os agentes utilizando um serralheiro para entrar na residência e instalar o equipamento.
O escândalo afetou toda a indústria energética britânica: cerca de 40 mil clientes tiveram medidores pré-pagos instalados sem autorização entre 2022 e 2023.
Outras fornecedoras, incluindo EDF, E.ON e Scottish Power, também concordaram em pagar compensações.
Após a investigação, a Ofgem proibiu a prática de instalar medidores pré-pagos sem consentimento em residências consideradas de alto risco.
Segundo a Ofgem, a British Gas foi alertada sobre falhas no processo já em 2018, por meio de uma revisão externa. O problema voltou a ser identificado em uma auditoria interna em 2021, mas a empresa só suspendeu a prática em 2023.
O diretor da Ofgem, Tim Jarvis, afirmou que a empresa “falhou no tratamento de um número inaceitável de clientes vulneráveis”.
“A instalação de medidores pré-pagos sob mandado judicial deve ser apenas o último recurso, com verificações rigorosas para garantir que a cobrança da dívida seja feita de forma legal, proporcional e segura”, disse.
Ele explicou à BBC que as empresas precisam obter autorização judicial antes de instalar um medidor sem consentimento do cliente.
A Ofgem informou que os clientes elegíveis serão contatados diretamente e não precisarão tomar nenhuma medida para receber compensação.
O CEO da Centrica, dona da British Gas, Chris O'Shea, pediu desculpas aos clientes afetados.
“O que aconteceu nunca deveria ter acontecido”, afirmou.
Segundo ele, a empresa interrompeu imediatamente a prática assim que os problemas vieram à tona e implementou mudanças nos processos internos para proteger clientes vulneráveis.
Os medidores pré-pagos exigem que os consumidores paguem pela energia antes do uso, geralmente adicionando crédito por meio de cartões, aplicativos ou pontos físicos como lojas e correios.
Existem três tipos principais: medidores com chave, medidores com cartão inteligente e medidores inteligentes pré-pagos.
Problemas acontecem quando os moradores ficam sem crédito e não conseguem recarregar o sistema, deixando famílias sem aquecimento, energia elétrica ou possibilidade de cozinhar em casa.
Atualmente, regras rígidas impedem que fornecedores instalem medidores pré-pagos em clientes vulneráveis ou em risco financeiro sem critérios específicos e autorização adequada.
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